Interim Teamleider

Interim Utrecht

Functieomschrijving

Deze interim Teamleider functie vervul je vanuit je eigen woning. Communicatie met de klant, je collega’s en je agenten verloopt via chat, e-mail en telefoon.

De functie als interim Teamleider betreft een variabele functie waar meerdere typen werkzaamheden onder vallen. Afhankelijk van de afdeling wordt bepaald welke taken van toepassing zijn. Een aantal taken zijn van toepassing bij elk project: het begeleiden en ontwikkelen van een team toegewezen agenten. Ze uitstekend laten presteren op het gebied van performance, kwaliteit, tevredenheid van de eindgebruiker, klanttevredenheid en andere relevante operationele indicatoren. Tevens is het regelmatig beoordelen van de teamprestaties, maar ook de prestaties van de agenten apart, een belangrijke taak. Aan de hand van deze prestaties wordt gekeken of de agenten aan de kritieke prestatie-indicatoren voldoen.

Jouw continue focus is het centraal stellen van jouw team agenten. Je bent als interim Teamleider van een team agenten die thuis werken niet alleen verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing en het behalen van de kwaliteits- en productiviteitsdoelstellingen, je bent ook in staat jouw team op afstand te verbinden met elkaar, jou en met het bedrijf. Je bent als het ware een Community Leader. Verder beschik je over een groot empathisch vermogen en goede leiderschapskwaliteiten. Coaching is echt jouw ding, je bent sociaal en je weet ook op afstand hoe je jouw medewerkers positief en effectief kunt coachen.

Je bent een zeer betrouwbare, verantwoordelijke en zelfstandige interim Teamleider die beschikt over een flinke portie zelfdiscipline. Verder ben je niet bang om alleen te zijn en neem je initiatief om de Business Unit manager en andere samenwerkende partijen binnen het bedrijf te benaderen indien je vragen hebt of hulp nodig hebt. De thuiswerkmedewerker is een gedreven persoon die zelfverzekerd, zorgvuldig, ambitieus, flexibel en zelfredzaam is.

Hoofdverantwoordelijkheden

(Er kan verzocht worden taken uit te voeren die niet specifiek genoemd zijn in dit document)

  • Je hebt ervaring met social media en ervaring in het gebruik van meerdere platformen, waaronder in ieder geval Facebook. Ook in je privéleven speelt social media een belangrijke rol.
  • Je bent bereid om avond- en weekenddiensten te draaien.
  • Je beschikt over een thuiswerklocatie die aan de (Arbo)richtlijnen voldoet;
  • Alle stappen van TOPS volgen zodat 80% van de dag vervuld wordt met het managen van het team agenten;
  • Controleren of het team het klantcontact goed afhandelen en zorgen voor de nodige feedback, coaching en opleiding om ervoor te zorgen dat de agenten voldoen aan de minimale eisen van de klant;
  • Ondersteunen, motiveren, evalueren, ontwikkelen en coachen van de agenten zodat ze hun individuele- en teamdoelstellingen behalen;
  • Proactief onderhouden en leveren van vereiste servicelevels om de gewenste marge te behalen;
  • Ondersteunen van agenten wanneer ze te maken krijgen met een moeizaam gesprek, bijvoorbeeld als een klant overstuur of woedend is;
  • Zorgen dat de gestelde KPI’s behaald worden;
  • Het contactpersoon zijn voor klanten wanneer afgesproken met de BUM;
  • Het uitvoeren van anderen taken die overeengekomen zijn met de BUM.

Kritieke prestatie-indicatoren

  • NPS
  • FCR

Voornaamste functie-eisen

Beschikbaarheid
Het betreft een functie voor 32-40 uur per week. Werktijden zijn van maandag tot en met zondag tussen 08.00 en 20.00. Deze worden in goed overleg met je collega's bepaald.

Locatie vereisten
Je beschikt over een rustige, afgezonderde ruimte waar je ongestoord je werkzaamheden kunt verrichten. De ruimte beschikt over een goede, stabiele internetverbinding, voldoende kunstmatig/natuurlijk licht en de ramen en deuren kunnen gesloten worden. Wij verwijzen hierbij naar de Arbochecklist.

Ervaring
Je beschikt over werkervaring binnen een klant contact center.

Vereiste vaardigheden

Technical Skills

  • Computervaardigheden: Gebruik van of MS Office (Outlook, Word, Excel en PowerPoint)
  • Programmakennis: Klant of functie specifieke programma’s; o.a. CCMS
  • Typesnelheid: Tenminste 130 slagen per minuut, nauwkeurigheid van 80%
  • Taalniveau: Nederlands C2, Engels B2 en kennis van andere talen die van belang zijn op het project.

Competenties

  • Time management
  • Plannen en organiseren
  • Prestatiegerichtheid
  • Initiatief nemen
  • Klantgerichtheid
  • Probleemoplossend vermogen
  • Analytisch vermogen
  • Creativiteit
  • Flexibiliteit
  • Teamwork
  • Motivatie
  • Interpersoonlijke vaardigheden
  • Leiderschap
  • Communicatieve vaardigheden

Specifieke vaardigheden

  • Coachingsvaardigheden
  • Kennis van KPI’s
  • Sales vaardigheden (indien van toepassing bij het project)
  • Verbindende persoonlijkheid


Je wordt gedetacheerd vanuit Teamleiders.nu voor de duur van de opdracht. Het is van belang dat je snel kunt starten. Het salaris is marktconform. Reageer via het formulier hieronder of stuur direct je CV naar werken@teamleiders.nu en we nemen snel contact met je op.

Neem contact op

Waternet
Van den Assem
Dela
Nederlandse Energie Maatschappij
Lidl
Takeaway.com
Fabory
Sanoma
Vriendenloterij
Teleperformance
Lebara
Cendris
Camelot Europe BV
Euroflorist
Gezond Contact by Webhelp
Bol.com
Helden van Nu
Webhelp
Mediq
CRV
Postcodeloterij
Benu Direct
KPN
Woningnet
ABN Amro Verzekeringen
CITO
Nationale Nederlanden
De Persgroep
A.S. Watson
Nuts Groep
PCS
LOI
Conduent
ZCN
SRK
ModusLink
PostNL
Achmea
Sanquin
Eneco
Ledenvereniging
Huismerk Energie
EVBox
Allianz
Van Ameyde
FNV Vakbond
Gemeente Eindhoven
Volta Solar
Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis
Greenchoice
Beslist
Alerta
Delta Fiber
DEKRA
Energiewacht Groep Zwolle
VidaXL
OHRA
Renewi
ACSI
Caiway
Beter Horen
Xtrasource
Stern Auto
Bankgiroloterij
AllSecur
DTG
ABN Amro
Arvato
Leen Bakker